某个周四下午，希尔顿集团的多名员工正聚集在美国弗吉尼亚州麦克莱恩市总部的会议室里，并兴奋地等待自己的轮次。其中，轮到的两位同事将会穿戴Oculus头显开展一次完全沉浸式的竞赛。目标？在两分钟内完成尽可能多的客房服务。

希尔顿创新学习事业部高级总监布莱尔·博伊瓦尼（Blaire Bhojwani）说：“我们的目标是给团队成员带来真正的压力。我们希望他们明白酒店运营的复杂性，从而更好地理解客房服务员的角色。”

对布莱尔来说，这不是游戏。在过去的18个月里，她和团队向数千名营销、财务和管理成员介绍给了希尔顿的全新虚拟现实培训计划：Hotel Immersion。所述项目是集团与学习解决方案开发商SweetRush合作设计，并利用3D计算机图形和360度视频来模拟客房和前台员工等服务。希尔顿集团一直站在潮流趋势的最前言，例如他们发明了机场酒店，鸡尾酒椰林飘香（Pina Colada），以及首个水下酒店套房。这家拥有百年历史的公司正在积极地拥抱虚拟现实，并希望通过所述技术来帮助员工习得酒店行业最重要的要素之一：同理心。

每年希尔顿集团都迎来数千名满腹才华的新员工，但只有少数人具有酒店从业经验。如何帮助他们迅速掌握工作成为了一个重要的任务。例如，如果客房服务新人需要多花5分钟清洁房间，对于拥有数百个房间的酒店而言，这将会大大减缓其他员工的工作进度，甚至最终影响客人体验。

希尔顿集团在全球119个国家和地区拥有6000多家酒店和度假村，所以公司在新人培训方面面临着重大的挑战。尽管高管有机会通过轮岗体验前台、洗衣、销售和餐饮等不同部门，但这难以扩展到全体成员。所以，VR成为了团队首选的解决方案。

借助VR培训，团队成员可以参观锅炉房，厨房，并足不出户地达乘位于美国弗吉尼亚州的麦克莱恩泰森斯科纳希尔顿酒店的玻璃中庭电梯。他们同时可以练习三个实际操作任务：完成客房托盘送物，办理入住手续，以及打扫酒店房间。

布莱尔表示：“就客房服务而言，参与者必须在每个房间里照管9件物品。实际上，员工需要完成62项清洁任务。当我们的新人真正体验到客房服务需要完成多少工作时，他们都会感到惊讶。”反过来，团队同样为参与者的集中度感到惊讶。希尔顿集团认为，提供具有高度真实感的环境对培训至关重要。

在另一款内容中，团队成员将能换位体验遭遇问题的客人的感受。 在“Exceed with Empathy”中，他们将经历五种令人沮丧的客户场景：餐厅服务缓慢，会议室设置不正确，数字钥匙无法正常工作，结帐流程过时，以及咖啡机出现损坏。

团队成员将按照喜好选择冒险，并感受超出，达到或低于客人期望的情况。学习事业部副总裁詹妮弗·林克（Jennifer Rinck）指出：“以传统的学习方式进行交互非常困难。我从业已有20年，这是我第一次真正感受到如同现实般的宾客互动。”

SweetRush致力于帮助企业提高员工的绩效，并一直在寻找可以改进其培训产品的技术。随着成本的降低，以及技术的成熟，VR从数年前开始成为学习和开发领域的焦点时。公司首席创意官约翰·卡洛斯·拉洛佐（JC Lozano）总结道：“自15年前创办以来，我们每一天都在尝试改变我们收集信息以帮助人们习得新技能的方式。我无法表达我对VR的兴奋程度，VR是一种完全身临其境的环境，学习者可以在其中安全地从事危险的活动或彼此真正地学习体谅他人。没有比这更好的技术，所以我们成立了专门的Spark团队，并且很高兴能与希尔顿这样的创新客户一起踏上VR/AR之旅。”

随着希尔顿在酒店运营中进一步铺开试点，虚拟现实的优势已经开始渗透到整个集团。团队预计，VR体验能够将传统的培训从四个小时缩短到20分钟。尽管有人一开始会对穿戴头显感到犹豫，但有75％的受访者表示VR帮助自己改善了问题解决能力和客户服务技能。另外，有94％的人表示它增强了团队成员的同理心。

希尔顿学习和开发团队针对VR及其作为培训工具的潜力制定了一项雄心勃勃的计划。但就目前而言，最令大家感到高兴的是，受训员工在看着不满客人或同事时能够说出“我明白你的感受”这样一句话。

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